Kursangebot

Kurs-Nr.: G.14

Bürgerfreundliche Gesprächsführung am Telefon

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Themen: Arbeitstechniken u. -methoden
Ziele: alle Beschäftigte
Datum: 17.02.2020 und 04.03.2020 [mehrtägig]
Zeit: jeweils von 9:00-16:00 Uhr
Referent: Dagmar Niederhagen; Pädagogin, Training, Coaching, Mentoring
Ort: Mönchebergstr. 19 b
Raum: 2160
Plätze: 12
Teilnehmerkreis: Mitarbeiter/-innen der Verwaltung mit häufigem Telefonkontakt zu Bürger/-innen wie Telefonzentrale, Empfang und anderer kundenorientierter Servicebereiche
Beschreibung:

Sie erhalten Hilfen zum bürgerorientierten Gesprächsablauf am Telefon. Sie entwickeln positive Verhaltensweisen zur erfolgreichen Kommunikation am Telefon. Sie stärken Ihr Bewusstsein für Ihre Verantwortung im Hinblick auf ein positives Bild der Verwaltung in der öffentlichen Meinung mit Hilfe Ihrer
optimierten Telefonkontakte zu Bürgerinnen und Bürgern.

Inhalt

  • Die Bedeutung eines "guten" Telefonkontaktes
  • Das Telefon als "Visitenkarte"
  • Der erste Eindruck
  • Wirkfaktoren in der Kommunikation
  • Reduzierung der Wirkfaktoren am Telefon
  • Stimme und Persönlichkeit
  • Rhetorik - Besetzung von Worten
  • Geschickte Argumentation
  • Fragetechniken und Einwandbehandlung
  • Aktives Zuhören als Basis für gute Gespräche
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Beschwerdemanagement
  • Checklisten/ Skriptvorlagen für die Vorbereitung
  • Gesprächsleitfaden u. Gesprächsaufbau
  • Praktische Übungen/Telefontraining
  • Feedback und Coaching

Weitere Informationen zur Kinderbetreuung finden Sie hier.

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