SIGMUND: Semantik- und emotionsbasiertes Gesprächs-Management in der Kundenberatung

Ansprechpartner: Prof. Dr. Alexander Roßnagel
Laufzeit: April 2009 bis Juni 2011
Fördernde Einrichtung: Bundesministerium für Bildung und Forschung

Kurzbeschreibung

Ziel des Projekts SIGMUND ist die Entwicklung eines Konzepts, das die Tätigkeit der Callcenter-Agenten durch gesprächsbegleitende, situationsadäquate Bereitstellung von Informationen optimiert. Ein automatisiertes Gesprächs-Monitoring, das gesprächsrelevante Informationen auswählt und dem Berater zur Verfügung stellt, soll dies gewährleisten. Aufgabe von provet ist, die datenschutzrechtlichen Fragestellungen im Zusammenhang mit dem zu entwickelnden Gesamtsystem zu beantworten und rechtskonforme Lösungen für die technische Ausgestaltung zu konzipieren. Dabei ergeben sich drei Arbeitsschwerpunkte: Erstens sind Kriterien für die Einbeziehung der bereits durch das CRM-System verfügbaren Kundendaten in das neue System zu entwickeln. Zweitens können Aufzeichnung und Analyse des Gesprächsverhaltens der Kunden sensitive Informationen über sie enthüllen; diese Tatsache erfordert eine genaue Untersuchung des Kundendatenschutzes. Drittens sind von den Systemen notwendigerweise auch die Mitarbeiter im Callcenter betroffen, sodass es Fragen des Arbeitnehmerdatenschutzes und der betrieblichen Mitbestimmung zu klären gilt.
Das Projekt wird von 2009 bis 2011 vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert und zusammen mit der itCampus Software- und Systemhaus GmbH, CAS Software AG, TEMIS Deutschland GmbH und der TU Darmstadt durchgeführt.