Am 20. Oktober 2026 verteidigte Philipp Reinhard erfolgreich seine Dissertation mit dem Titel „From Generative to Agentic AI: A Processual, Interactional, and Technological Perspective on Augmentation“.

Im Rahmen seiner Disputation präsentierte er zentrale Ergebnisse seiner Forschungsarbeit zur Frage, welche Augmentationsmuster entstehen, wenn generative KI (GenAI) in Serviceroutinen eingebunden wird, und wie diese Muster die Erbringung von Dienstleistungen beeinflussen. Im Mittelpunkt stand eine prozessuale Perspektive auf Mikroebene, mit der er untersuchte, wie generative KI Routinen sowohl im Frontstage, also im direkten Kundenkontakt, als auch im Backstage, also in den unterstützenden Abläufen im Hintergrund, neu konfiguriert.

Seine Ergebnisse zeigen, dass sich sieben Augmentationsmuster (MAPs) unterscheiden lassen, die das Kontinuum zwischen Substitution und Komplementierung auf der Ebene einzelner Routinen verfeinern. Darüber hinaus identifiziert die Arbeit Mechanismen der Durchdringung von Dienstleistungen (Service Permeation Mechanisms), die veranschaulichen und erklären, wie sich Augmentation auf die Serviceerbringung auswirkt. Zudem beschreibt sie Dokumentation und die gezielte Versorgung von KI mit Informationen (AI Feeding) als neue Kategorie von Routinen in der Dienstleistungserbringung.

Mit seiner Dissertation leistet Philipp sowohl theoretische als auch praktische Beiträge zur Forschung an der Schnittstelle von Wirtschaftsinformatik, Dienstleistungsforschung und Künstlicher Intelligenz. Über die prozessuale Perspektive hinaus erweitert er in seiner Dissertation interaktionaler Ebene die Augmentationsforschung, indem er Bedingungen offenlegt, unter denen die Interaktion zwischen Menschen und generativer KI beim Training von KI, beim Einsatz von Copiloten und im Hinblick auf Erklärbarkeit gelingt. Auf technologischer Ebene entwickelt er eine Konzeptualisierung agentischer KI sowie der Zusammenarbeit in Multiagentensystemen und erweitert damit das Verständnis von Delegation über Dyaden aus Mensch und KI hinaus auf Konstellationen aus mehreren Agenten.

Auch für die Praxis ergeben sich aus seinen Forschungsergebnissen konkrete Handlungsempfehlungen. Organisationen sollten mit Anwendungsfällen wie Zusammenfassen, Copiloting und Coaching beginnen und generative KI als aktiven Akteur in der Serviceerbringung verstehen, nicht lediglich als Automatisierungswerkzeug. Zudem sollten sie regelmäßig prüfen, wo und wie gut generative KI Frontstage und Backstage durchdringt, um Lücken in der Integration frühzeitig zu erkennen. Gleichzeitig müssen Servicemitarbeitende in der Verantwortung bleiben: Leitplanken gegen eine übermäßige Abhängigkeit von KI sowie der Aufbau von Kompetenzen im Umgang mit KI und von Urteilsvermögen darüber, wann Empfehlungen der KI zu übergehen sind, sind dafür zentral. Darüber hinaus bietet die Arbeit Leitlinien, wie Beschäftigte in das Training von KI eingebunden, Copiloten passend zur Schwierigkeit einer Aufgabe ausgewählt und das Vertrauen in KI durch Erklärungen angemessen kalibriert werden können. Für die Gestaltung agentischer KI stellt sie zudem einen Governance Blueprint bereit, mit dem sich solche Systeme bewerten, gestalten und orchestrieren lassen und der die Abwägung zwischen Autonomie und Aufsicht explizit macht.

Das der Fachgebiet Wirtschaftsinformatik gratuliert Dr. Philipp Reinhard herzlich zur erfolgreich bestandenen Disputation und wünscht ihm für seinen weiteren Weg alles Gute und weiterhin viel Erfolg.