UKC-Betrieb durch das ITS

Standardisierter Arbeitsplatz „Uni Kassel Client“ 

Die Betreuung der Arbeitsplätze setzt ein standardisiertes Arbeitsgerät voraus, den sog. Uni Kassel Client (im Weiteren UKC genannt). 

• Hardware 

Für die Beschaffung der UKC-Rechner gibt es seitens des ITS einen Rahmenvertrag, über den verschiedene Geräte-Modelle und Peripherie zu beziehen sind. Die Hardware ist an die Anforderungen der vom ITS benutzten Managementlösung angepasst und wird in vollem Umfang unterstützt.
Die vom IT-Servicezentrum bereitgestellten UKC-Rechner haben eine festgelegte Nutzungsdauer von fünf (5) Jahren ab dem Datum der Inbetriebnahme. Nach Ablauf dieser Frist gelten die Geräte als End- of-Life (EoL) und werden nicht mehr unterstützt. Die Neubeschaffung geeigneter Geräte ist rechtzeitig, mindestens drei (3) Monate vor Erreichen des EoL-Termins, durch den jeweiligen Leistungsnehmer einzuleiten, um einen kontinuierlichen Betrieb sicherzustellen. Die Beschaffung erfolgt unter Beachtung der geregelten Verfahren und Vorgaben über den jeweils gültigen IT-Rahmenvertrag. 

• Software 

Für den Betrieb der UKC-Arbeitsplätze stellt das ITS über eine Managementlösung ein breites Softwareangebot zu Verfügung, mit dem der Betrieb der Arbeitsplätze sichergestellt ist. 

• First Level Support 

Der First-Level-Support steht berechtigten UKC-Benutzer:innen telefonisch über unsere ITS-Hotline oder über das Ticketsystem zur Verfügung. Um ein Ticket zu erstellen, senden Sie bitte eine E-Mail an die für den jeweiligen Bereich vorgesehene Support-E-Mail-Adresse. Der First-Level-Support bemüht sich, Ihr Anliegen direkt zu lösen. Falls dies nicht möglich ist, wird die Anfrage über das Ticketsystem an den Second-Level-Support weitergeleitet, der sich um die technische Lösung des Problems kümmert. 

• Second Level Support 

Der Second-Level-Support bearbeitet technische Anliegen und Probleme, die vom First-Level-Support weitergeleitet werden. Darüber hinaus ist er für die Betreuung der Arbeitsplatz-Hardware zuständig, einschließlich Vorbereitung, Auslieferung und Wartung. Die Unterstützung der Nutzer:innen erfolgt je nach Bedarf persönlich vor Ort, telefonisch, per Online-Meeting oder über eine Fernwartungssoftware. 

Hardwaresupport 

Die Auslieferung, Wartung und Problemlösung im Zusammenhang mit Hardware erfolgt grundsätzlich ausschließlich an Dienststätten der Universität Kassel. Es können individuelle Einzelausnahmen mit dem ITS abgestimmt werden, wenn z.B. eine Person gesundheitsbedingt ihre Hardware nicht an einer Dienststätte der Universität Kassel benötigt oder betreibt. 

Support 

Supportberechtigt sind alle Personen, die ein qualifiziertes UKC-Gerät besitzen. 

• Supportanfragen über Telefon erfolgen über die Telefonnummer: 0561 804 5678
• Supportanfragen über E-Mail erfolgen über die E-Mail-Adresse: ukc-fb01-support@uni-kassel.de (Ticketsystem)

Wartungsfenster 

Wartungsfenster werden jeweils individuell bei Bedarf vereinbart. 

1. Standardwartung
   Alle UKC-Geräte werden in der Regel jede Woche in der Nacht von Donnerstag auf Freitag (00:00 Uhr bis 03:00 Uhr) temporär für Wartungsarbeiten aktiviert, sofern dies möglich ist. Während dieses Wartungsfensters werden die wichtigsten Aktualisierungen automatisch durchgeführt. Verpasst ein UKC-Gerät dieses Wartungsfenster, werden die Aktualisierungen entweder automatisch oder nach Zustimmung des Nutzers durchgeführt, sobald das Gerät das nächste Mal eingeschaltet wird und eine Verbindung zum UKC-Uni-Netz herstellt.
   
   2. Besondere Wartung 

Bei Sicherheitslücken oder kritischen Problemen kann es erforderlich sein, Wartungsarbeiten außerhalb der regulären Wartungszeiten durchzuführen. In diesem Fall informiert das ITS die Verantwortlichen des jeweils betroffenen Bereichs über die geplante Maßnahme und deren Notwendigkeit. 

Backup 

Ein Backup der UKCs ist nicht vorgesehen. Es gibt keine Sicherung der Eigene Dateien sowie dem Desktop, bitte arbeiten Sie auf den dafür vorgesehenen Netzlaufwerken.
Relevante Benutzerdaten und die Daten auf den Netzlaufwerken werden auf ITS-Servern gespeichert, die Sicherung des Datenbestandes auf ITS Servern liegt unter der Verantwortung des ITS. 

Monitoring, Reporting und Review 

Eine automatische Überwachung der Client Systeme ist nicht vorgesehen und findet nicht statt. 

UKC-Geräte kommunizieren mit dem zentralen Client-Management-System, das vom ITS betrieben wird. Diese Kommunikation ist notwendig, um die zentrale Verwaltung der UKC-Geräte sicherzustellen. Dabei werden Informationen und Daten ausgetauscht, die für den Betrieb erforderlich sind. Das ITS nutzt diese Daten ausschließlich, um den UKC-Service technisch zu gewährleisten. Beispielsweise werden die Daten verwendet, um zu überprüfen, ob alle benötigten Aktualisierungen nach einer Wartung installiert wurden oder um eine erste Diagnose durchzuführen, wenn ein:e Nutzer:in ein Problem meldet. 

Zusätzlich können im Rahmen der Informationssicherheit Daten aus den Kommunikations- und Systemprotokollen ausgewertet werden, sofern dies zur Erkennung, Abwehr oder Analyse von sicherheitsrelevanten Ereignissen erforderlich ist. Die Auswertung erfolgt ausschließlich zweckgebunden, unter Beachtung der geltenden Datenschutzgesetze und internen Richtlinien, und wird auf das für die Sicherstellung eines sicheren IT-Betriebs notwendige Maß beschränkt. 

Eskalation von Beschwerden 

Beschwerden von Anwendern, denen seitens des Leistungserbringers (First- und Second-Level) nicht zufriedenstellend entsprochen wird, können eskaliert werden. Ebenso kann der Leistungserbringer Problemstellungen, die nicht ohne Unterstützung des Leistungsnehmers gelöst werden können, eskalieren. Mitarbeitende kontaktieren i.d.R. als erste Eskalationsstufe die IT-Beauftragte Maren Zankl