Schwerpunkt: Customer Experience
Seit geraumer Zeit ist der Begriff Customer Experience ein Buzz Word in der Marketingwissenschaft und -praxis. „Kundenerlebnisse ergeben sich aus der Reaktion eines Kunden auf bestimmte Stimuli des Unternehmens vor, während und nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung.“ (Bruhn & Hadwich, 2012). Dabei umfasst das Konzept der Customer Experience sowohl emotionale Reaktionen in Form von Kundenerlebnissen als auch kognitive Prozesse hinsichtlich der Erfahrungen, die Kunden machen. Für Unternehmen ist die Auslösung positiver Kundenerlebnisse und -erfahrungen mittlerweile zu einer wesentlichen Fragestellung / Anforderung geworden. An diesem Themenbereich setzen die Fragestellungen des Schwerpunkts „Customer Experience“ am Fachgebiet Marketing an. Neben der Beschäftigung mit der Customer Experience als marketingwissenschaftliches Konzept, besteht ein besonderes Forschungsinteresse am Fachgebiet im Bereich der Online Shopping Experience.
Themen zu den folgenden Fragestellungen sind besonders erwünscht:
Fragestellungen im Bereich allgemeine Customer Experience:
- Was ist überhaupt ein Erlebnis (aus Konsumentensicht) bzw. was wird als Erlebnis aus Konsumentensicht verstanden bzw. wahrgenommen?
- Wie lassen sich Kundenerlebnisse empirisch messen?
Fragestellungen im Bereich Online Shopping Experience:
- Wie formieren Konsumenten Erwartungen an ein Produkt, das sie online bestellen?
- Was passiert mit Kundenerwartungen in der Zeit zwischen Erwartungsformung und Lieferung des Produktes?
- Wie lassen sich Konsumentenerwartungen an Produkte im Onlineshopping gezielt an der (Produkt-)Realität ausrichten (z. B. Darstellung von Produkten im Onlineshop)?
- Wie werden Retouren aufgrund nichterfüllter Erwartungen von Konsumenten wahrgenommen (Retouren Experience) und wie wirken sie sich auf die Kundenloyalität (z. B. Word-of-Mouth, Wiederkauf) aus?
- Wie werden ausgewählte Maßnahmen zur Retourenverhinderung in Bezug auf die Retouren Experience wahrgenommen?