Znuny (Ticketsystem)

Znuny wird als zentrales Ticketsystem eingesetzt, um Anfragen effizient zu bearbeiten. Das System dient zur strukturierten Erfassung, Nachverfolgung und Beantwortung von Support-Anliegen.

Das Ticketsystem eignet sich für Mitarbeitende oder ganze Bereiche, die gemeinsam an einem Thema arbeiten und dafür eine strukturierte Ablage und Nachverfolgung benötigen.

Dabei richtet sich das Ticketsystem an Teams oder Bereiche mit mindestens 5 bis 10 Personen, die aktiv ankommende Anfragen bearbeiten.

Neue Bereiche werden nur nach individueller Prüfung der Anforderungen und Bedarfe aufgenommen. Bei Interesse können Sie sich gerne über die untenstehenden Kontaktdaten an uns wenden.

Das IT Servicezentrum ist verantwortlich für Betrieb, Pflege und Weiterentwicklung des Ticketsystems.

Znuny ist ein webbasiertes Helpdesk-System, das Anfragen in Form von Tickets strukturiert verwaltet. Jede Anfrage wird einem Ticket zugeordnet, das von den zuständigen Mitarbeitenden bearbeitet wird. So lassen sich Anliegen nachvollziehbar dokumentieren und Bearbeitungsstände jederzeit einsehen.

Als Alternative können beispielsweise Gruppenpostfächer genutzt werden. Diese bieten jedoch weniger Transparenz über Bearbeitungsstände und keine automatisierte Nachverfolgung von Anliegen.

• Ticket-Erstellung: Anfragen können online über ein Formular oder direkt per E-Mail an die entsprechende E-Mail-Adresse eingereicht werden. Ebenfalls können selbstständig Tickets im Namen von Nutzende aufgenommen oder E-Mails an Nutzende daraus versendet werden.
• Bearbeitungsstatus einsehen: Personen mit entsprechender Berechtigung haben jederzeit Zugriff auf ihre offenen und abgeschlossenen Tickets.
• Kommunikation im Ticket: Rückfragen und Antworten werden direkt im Ticket dokumentiert, sodass alle Informationen zentral gesammelt sind.
• Kategorisierung: Tickets werden automatisch oder manuell bestimmten Themenbereichen zugeordnet, damit sie von den zuständigen Teams bearbeitet werden können.

• Eine studierende Person meldet Probleme beim Login in eine Lernplattform und erhält über das Ticket Rückmeldung mit Lösungsvorschlägen.
• Eine mitarbeitende Person erbittet Unterstützung bei einer Fehlfunktion eines Dienstes. Das Ticket wird an die verantwortliche Person übergeben und bearbeitet.

Für die Nutzung wird ein aktueller Webbrowser benötigt sowie ein gültiger UniAccount mit Accountname und Passwort.

Der Zugang zum Ticketsystem erfolgt über den Browser (https://tts.uni-kassel.de) und ist nur aus dem Universitätsnetzwerk möglich. Die Anmeldung ist nur für Personen mit UniAccount möglich, die vorab von der administrierenden Person Ihres Bereichs zu einer passenden Gruppe hinzugefügt wurden.

Die weiterführenden Anleitungen befinden sich derzeit in Bearbeitung.
Sobald sie fertiggestellt sind, werden sie hier verlinkt.

Aktuell werden keine Schulungen angeboten.

Die Universität Kassel betreibt das Ticketsystem auf hochschulinternen Servern. Der Zugriff erfolgt verschlüsselt (TLS/SSL), sodass die Vertraulichkeit der Kommunikation gewährleistet ist. Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und den hochschulinternen Datenschutzrichtlinien.

Die Nutzung des Dienstes ist ausschließlich Hochschulangehörigen vorbehalten und an die Zugehörigkeit zur Universität Kassel gebunden. Es gelten die IT-Benutzungsrichtlinien der Universität.