HISS
HISS -Hybrid Intelligence Service Support
Ausgangssituation
Im Zeitalter der kontinuierlich zunehmenden Anzahl an digitalen Produkten, Prozessen und Dienstleistungen steigen die Ansprüche an einen qualitativ hochwertigen IT-Support stetig. Dies betrifft Kleinunternehmen, die sich z. B. auf In-House entwickelte Software und deren Support spezialisiert haben, aber auch Großunternehmen, die sich mit den Herausforderungen eines zentralisierten Global-Supports beschäftigen. So nimmt nicht nur die Anzahl an Support-Anfragen enorm zu, sondern auch die Anzahl der unterschiedlichen Anfragetypen. Das führt unter anderem dazu, dass die IT-Support-Mitarbeitenden mit einer Vielzahl an sich wiederholenden, monotonen Aufgaben konfrontiert werden. Dies kann insbesondere bei Stoßzeiten zu Unzufriedenheit der Mitarbeitenden bezüglich ihrer Tätigkeit führen und sich auf Qualität und Effizienz des Supports auswirken.
Projektziele
Ziel des Forschungsprojekts HISS ist die Entwicklung eines auf hybrider Intelligenz basierenden nutzerzentrierten Dienstleistungssystems für den IT-Support, das eine lernfähige KI einsetzt. Das System vereint dabei den klassischen Support mit crowd-basierten Ansätzen, welche weitere Experten der Belegschaft in den Prozess mit einbinden kann. Darüber hinaus wird eine automatisierte Chat-Technologie entwickelt, die insbesondere eine Verzahnung von menschlichem Support und entsprechenden Problemlösungskompetenzen ermöglicht.
Vorgehensweise
Dazu werden die bisherigen Abläufe des IT-Supports in unterschiedlichen Unternehmenstypen betrachtet, klassifiziert und ausgewertet. Die Ergebnisse fließen in die Entwicklung des HISS-Konzepts, bestehend aus der Zusammenführung einer KI-Chat-Technologie und crowd-basierten Supportstrukturen aus Expertenwissen, ein. Mithilfe von Interviews, wissenschaftlichen Evaluationen und Workshops wird das Konzept iterativ weiterentwickelt und somit optimiert. Dabei sollen Mitarbeitende dazu befähigt werden, den KI-Einsatz selbst zu gestalten. Die Pilotierung erfolgt bei drei Konsortialpartnern: einem kleinen, einem mittleren sowie einem international agierenden Großunternehmen.
Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Die Projektergebnisse werden kontinuierlich praxistauglich in einem Playbook aufbereitet, das zum Mitdenken und Experimentieren einlädt und anhand der Praxisbeispielen aufzeigt, wie man sein eigenes Modell für den jeweiligen IT-Support erstellt. Durch HISS werden Mitarbeiter entlastet und Freiräume für eine Aufwertung und Neukonzeption der Rolle der Support-Mitarbeitenden entstehen. Damit werden die Weichen gestellt, um Innovationen, Qualität und Nutzungsorientierung des zukünftigen Supports und in Folge auch die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen zu steigern.
Link
Förderung
Das Projekt HISS wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BmBF) unter der Projektträgerschaft des PTKA (Projektträger Karlsruhe am Karlsruher Institut für Technologie/KIT) gefördert.
Förderkennzeichen: 02K18D060